Inhaltsverzeichnis
- Überdenken Sie, Wie Sie Den ROI Ihrer GenAI-Investitionen Messen Können
- Kundenerlebnis Vs Kundenservice: Wie Unterscheiden Sie Sich?
Um sicherzustellen, dass Kampagnen zum Zeitpunkt des Angebots aktuell und relevant sind, ist es wichtig, nach der Erfassung, Segmentierung und Analyse der Kundendaten schnell zu reagieren. 42 Prozent der Marken planen, ihren Kunden personalisierte Produktempfehlungen über Tools wie Quizze, benutzerdefinierte mobile Apps und Verhaltensdaten von Erst- oder Drittanbietern anzubieten. Da Kunden Zero-Party-Daten proaktiv mit Marken teilen, gelten diese als aussagekräftiger und vertrauenswürdiger als andere Arten von Kundendaten. HGS Digital ist ein Beratungs- und Dienstleistungsanbieter, der Marketing- und IT-Teams in 100 Organisationen mit Lösungen für die digitale Transformation unterstützt hat. Möchten Sie sehen, was sie tun können, um Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen?
Durch Tracking-Pixel können Marketer zudem die Conversion-Aktivitäten ihrer Kunden kennenlernen. Dies ist eine ideale Umfrage, die Sie direkt verwenden können, nachdem ein Kunde seine Bestellung abgeschlossen hat. Sie können es noch heute kostenlos nutzen, indem Sie diese Vorlage einfach zu Ihrer Website oder E-Mail-Sequenz hinzufügen.
Sie können den richtigen Teams zur richtigen Zeit automatisch umsetzbare Erkenntnisse liefern – so verpassen Sie keinen Schritt, wenn es darum geht, die Unzufriedenheit Ihrer Kunden anzugehen. Indem Sie Probleme auf Mikroebene aufdecken und entsprechende Maßnahmen ergreifen, hat Ihr Team die Zeit, umfassendere strategische und makroökonomische Probleme effektiver anzugehen. Marken müssen ihre internen Prozesse weiterentwickeln, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, aber sie müssen auch ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, Maßnahmen zu ergreifen. Mitarbeitercoaching kann auch dazu beitragen, Kundenerlebnisse zu schaffen, die nicht nur zufriedenstellend, sondern auch unvergesslich sind. Wie bereits in diesem Artikel beschrieben, gibt es vier Schlüsselkennzahlen, die Sie nutzen sollten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Die Einstellung des Verbrauchers zu einem Produkt entsteht aufgrund von Produktinformationen oder Erfahrungen mit dem Produkt, ob wahrgenommen oder real. Loyalität wird oft als eine Kombination von Maßen gemessen, darunter die Gesamtzufriedenheit, die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs und die Wahrscheinlichkeit, die Marke einem Freund zu empfehlen (gemessen am Net Promoter Score). Lernen Sie von den Erkenntnissen, die wir als Marktführer im Bereich CDP und Omnichannel-Marketingautomatisierung gewonnen haben.
Für Kunden, die gerne mit Ihrer Marke interagieren, gibt es immer noch Möglichkeiten, ihr Erlebnis noch aufzuwerten. Kundenbindungsprogramme erreichen genau das, indem sie loyalen Benutzern Anreize für häufiges Engagement, Wiederholungskäufe und Kundeninteressen bieten. Diese Programme sorgen dafür, dass Ihre wertvollsten Kunden zufrieden sind, da Sie sie weiterhin für ihre langfristige Treue belohnen. Man kann mit Sicherheit sagen, dass diese Kunden wahrscheinlich auch mit ihrer Erfahrung unzufrieden waren. Die oben genannten drei Stile werden häufig verwendet, aber das sind nicht Ihre einzigen Optionen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Abhängig von Ihren Zielen können Sie auch längere E-Mail-Umfragen versenden, die beispielsweise demografische Fragen enthalten.
- Wägen Sie die Vor- und Nachteile der Technologien, Produkte und Projekte ab, die Sie in Betracht ziehen.
- Diese Kommentare sind einzigartig, weil sie sich auf die Botschaften Ihrer Marke konzentrieren, nach denen man bei einer Folgeumfrage oder Live-Chat-Mitschrift nur schwer fragen kann.
- Wenn Sie jedoch Umfragen nach dem Kauf versenden, benötigen Sie möglicherweise etwas, das eine Weboberfläche bietet, wie Typeform.
- Abgesehen von der Verwendung grundlegender Engagement-Metriken (wie Likes, Kommentare und Shares) können Sie über den nativen Analyse-/Einblicksbereich jeder Social-Media-Plattform viel über Ihre Kunden erfahren.
- Die Anwendung der Kundendatenanalyse kann je nach Branche und Unternehmenszielen viele Formen annehmen.
Logan Grasby von Inspired Go erklärt, dass die Einrichtung effektiver Filter für die Erfassung und Verwaltung hochwertiger Daten unerlässlich ist. Da Verbraucher sich der Datenschutzbestimmungen immer bewusster werden, möchten sie genau wissen, wie Marken ihre Daten verwenden. Um den Datenaustausch zu fördern, planen 44 % der Marken bereits, transparenter zu machen, wie sie Kundeninformationen nutzen. „Die Änderung wird die Werbung grundlegend verändern und sie wird die Funktionsweise von Werbeplattformen und die Art und Weise, wie Datenverfolgung funktioniert, grundlegend verändern“, sagt er. Ende Juni 2022 brachte Mozilla Firefox 102 auf den Markt und damit auch die Unterstützung für die neue Funktion zum Entfernen von Abfrageparametern, um die Privatsphäre der Benutzer zu verbessern. Mit dieser Ankündigung gibt es keine Garantie dafür, dass Marken sich auf UTM-Codes verlassen können, um die Leistung von Kampagnen und Inhalten zu verfolgen – und andere Browser könnten der Ankündigung folgen.
Überdenken Sie, Wie Sie Den ROI Ihrer GenAI-Investitionen Messen Können
Kundenanalysen bestehen aus drei kritischen Kategorien: Customer Journey, Kohortenanalyse und Customer Lifetime Value. Das Unternehmen setzt Dateneinblicke in die Tat um, indem es automatische Antworten auf möglichst viele Fragen erstellt. Unterdessen helfen Standardmakros den Agenten, bei Bedarf bei komplexen Abfragen einzugreifen. Dank dieser Automatisierungen und Auslöser ist das Team in der Lage, 95 Prozent der Tickets innerhalb von drei Stunden zu lösen.
Dadurch wird die Kommunikation zwischen Abteilungen und auf allen Führungsebenen ermöglicht. Die Datenanalyse kann unglaublich leistungsfähig sein, ihr Wert wird jedoch nur dann voll ausgeschöpft, wenn auf den gewonnenen Erkenntnissen Maßnahmen ergriffen werden. Es kann schwierig sein, die Grundursache für einen Anstieg oder Trend zu finden, wenn sich das Kundenvolumen, die Stimmung oder die Zufriedenheitswerte zu verändern beginnen. Datenspitzen bieten auch die Möglichkeit, schnell auf Kundentrends zu reagieren oder laufende Probleme zu überwachen, um deren Bedeutung einzuschätzen. Vielleicht müssen Sie Ihre Kunden einfach gründlicher aufklären oder FAQs und Chatbots nutzen, um ihre frustrierendsten Probleme zu lösen. Nachdem wir uns nun mit den Grundlagen befasst haben, wollen wir uns damit befassen, wie Sie die Fähigkeiten der CDP-Technologie bewerten können, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.
Kundenerlebnis Vs Kundenservice: Wie Unterscheiden Sie Sich?
Durch die Analyse aller Arten quantitativer und qualitativer Daten können Marken Kunden anhand gemeinsamer Merkmale in Gruppen einteilen, Kundenprobleme aufdecken und verstehen, wie ihre Produkte oder Dienstleistungen Kundenbedürfnisse erfüllen. Dadurch können Unternehmen personalisierte Erlebnisse schaffen, die auf Faktoren wie Kaufverhalten, Geschlecht, Alter, Interesse und mehr basieren. Steigern Sie die Zufriedenheit, steigern Sie die Loyalität und verringern Sie die Kundenabwanderung, indem Sie jederzeit darauf hören, was Kunden zu Ihnen oder über Sie sagen. Mithilfe von Qualtrics Nutzen Sie unsere Kundenservice-Supportprodukte wie XM Discover, um in Echtzeit zu verstehen, wie sich Kunden fühlen, und so Ihre Bemühungen zur Kundenzufriedenheit zu verbessern. Es hilft Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen, ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und CRM daten auswerten ihre Marketingbemühungen zu personalisieren. Bevor Sie Kundendaten sammeln, ist es wichtig, klare Ziele festzulegen, um sicherzustellen, dass Ihre Bemühungen zielgerichtet und effektiv sind.
Tools zur Kundendatenanalyse helfen Ihnen, das Kundenverhalten zu verstehen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie können Teil eines CRM oder einer eigenständigen Plattform sein, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen zur Speicherung und Analyse sammelt. Darüber hinaus stellen diese Tools eine Verbindung zu beliebten Vertriebs- und Marketinganwendungen, Web-Content-Management-Systemen, E-Mail-Marketing-Tools, Social-Media-Plattformen und Kundenbindungsprogrammen her. Es nützt zum Beispiel nichts, wenn nur Ihr Kundendienstteam eine Diskrepanz zwischen dem, was Sie den Produkten Ihres Unternehmens versprechen, und ihrer tatsächlichen Leistung feststellt. Ihr Marketing-, Vertriebs- und Produktteam sollte wissen, ob in Kundenfeedback, Mundpropaganda-Bewertungen oder Social-Media-Beiträgen auf wiederholte Probleme hingewiesen wird. Nutzen Sie die richtigen Tools, um nicht nur die Kundenzufriedenheit zu verfolgen, sondern auch wichtige Erkenntnisse zu teilen.
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In diesem hart umkämpften Geschäftsumfeld ist die Kundenzufriedenheit der Grundstein für den Erfolg. Es ist kein Geheimnis, dass unzufriedene Kunden oft nach Alternativen suchen, ohne Feedback zu geben, und Unternehmen so über ihre Mängel im Unklaren lassen. Die moderne IT-Infrastruktur ist heute sehr robust und umfassend geworden, was es für IT-Führungskräfte zu einer Herausforderung macht, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. CMOs sollten erwägen, ein Kundendaten-Reifegradmodell zu übernehmen, um ihre Datenstrategie zu analysieren und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die sie für strategische Änderungen an ihren gesamten Abläufen benötigen. Laut einem aktuellen Bericht von Treasure Data mit dem Titel „Customer Data Maturity Study“ verfügen fast 28 % der Umfrageteilnehmer seit mehr als einem Vierteljahr über verschiedene Silos bei der Verarbeitung von Kundendaten.
Die Verstärkung des Kundensupports, wenn die Emotionen unbeständig sind – kann viel dazu beitragen, mehr positive Bewertungen zu erhalten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das Sammeln von Kundenzufriedenheitsdaten und die Entwicklung von KPIs ist ein wichtiger Prozess, doch die Messung der Kundenzufriedenheit wird oft als eine Routineaufgabe angesehen, die es zu erledigen gilt. Indem wir uns an der Wahrnehmung von Qualität und Produktzufriedenheit orientieren, können wir die Kundenzufriedenheit insgesamt besser messen. Die besten Prädiktoren für die Kundenzufriedenheit sind die Kundenerlebnisse, die zu Qualitätszuschreibungen führen.
Erstens liefert Ihnen der NPS einen aggregierten Zufriedenheitswert und bietet so einen Gesundheitscheck und eine Längsschnittmetrik, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen und verbessern können. Tatsächlich zeigen Studien, dass 80 % der Kunden nach einer schlechten Serviceerfahrung das Unternehmen wechseln. Wie bereits erwähnt empfehlen wir, im Rahmen eines umfassenderen Kundenerlebnisprogramms einen kontinuierlichen Ansatz zur Kundenzufriedenheit zusammen mit anderen Kennzahlen zu verfolgen. Sobald Sie verstehen, wie die Kundenzufriedenheit an bestimmte Berührungspunkte gebunden ist, können Sie Maßnahmen effektiver priorisieren.
Follow-up-Umfragen sind besonders effektiv, da sie die unmittelbare Reaktion des Kunden auf eine Markeninteraktion erfassen. Sie wissen genau, wie sich der Kunde nach einem langen Verkaufsgespräch oder nach einem kniffligen Supportfall fühlt. Anstatt Kunden jedoch zur Teilnahme aufzufordern, müssen Sie lediglich frühere Chats analysieren, die von Ihrer Live-Chat-Software aufgezeichnet wurden. Kunden geben in diesen Gesprächen in der Regel zahlreiche direkte und indirekte Rückmeldungen und diese Informationen sind wertvoll für die Messung der Benutzerzufriedenheit.
Anstatt alle Kunden gleich zu behandeln, ermöglicht die Segmentierung von Daten Marken, ihre Kampagnen besser auszurichten und genauere Kundenprofile zu erstellen. Kunden, die bereit sind, einem Treueprogramm beizutreten, gehören zu den engagiertesten Kunden einer Marke. Aufgrund ihres nachgewiesenen Interesses und Engagements sind ihre Daten äußerst wertvoll, um mehr über die ideale Zielgruppe einer Marke zu erfahren. Parr fügt hinzu, dass diejenigen Marken, die klug genug sind, First- und Zero-Party-Daten zu sammeln, diejenigen sein werden, die sich von der Konkurrenz abheben werden. Logan Grasby, E-Commerce-Leiter bei der Marke Inspired Go für gesunde Fertiggerichte, erklärt, dass das Kundenverhalten während der Weihnachtszeit nicht immer repräsentativ für sein Verhalten im Rest des Jahres ist.
Von besonderem Interesse ist, wie Führungskräfte Störungen in der KI nutzen können, um nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Sie konzentriert sich auch auf die Entwicklung von Frameworks für die Auswahl und Bewertung von Daten- und Analyseportfolios, einschließlich KI-Investitionen, einschließlich generativer KI. „Wir isolieren eine bestimmte Gruppe von Kunden anhand der von ihnen ergriffenen Maßnahmen, z. Produkte, die sie über einen bestimmten Zeitraum, beispielsweise 60 Tage, gekauft haben.
Während Verbraucher Personalisierung wünschen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Marken aufgeben, die „übermäßig personalisieren“, im Vergleich zu Marken, die nicht ausreichend personalisieren, auch mehr als dreimal höher. Während der Weihnachtszeit verzeichnen die meisten E-Commerce-Marken einen Anstieg des Traffics. Ob Black Friday, Cyber Monday oder Last-Minute-Einkäufe am Super Saturday – Käufer sind auf der Suche nach Angeboten. First-Party-Daten gelten als der wichtigste Datentyp, da sie von der Zielgruppe einer Marke erfasst werden. Ein globaler Getränkehersteller könnte beispielsweise soziale Erwähnungen verschiedener Süßstoffe verfolgen, um Reaktionen auf neue Produkte vorherzusagen und die Wirkung auf die Marke zu verstehen.